La aprobación de la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) marca un antes y un después para las organizaciones que mantienen una relación directa con consumidores y usuarios.
La norma no solo introduce nuevos estándares en la gestión de consultas y reclamaciones. También sitúa la calidad de la atención, la accesibilidad, la atención humana y la protección de las personas consumidoras vulnerables como elementos fundamentales del servicio.
Aunque la Ley SAC no establece un plan de formación obligatorio ni un número mínimo de horas para los empleados, sí exige que las empresas sean capaces de prestar un servicio que solo puede alcanzarse contando con profesionales preparados.
En este contexto, la formación deja de ser una recomendación para convertirse en un elemento estratégico de cumplimiento.
¿Qué persigue la Ley SAC?
El objetivo de la Ley 10/2025 es mejorar la relación entre empresas y consumidores mediante unos servicios de atención más eficaces, accesibles y transparentes.Entre otros aspectos, la norma pretende garantizar:
- Atención humana cuando sea necesaria.
- Respuestas claras y comprensibles.
- Gestión eficiente de consultas y reclamaciones.
- Servicios accesibles para todas las personas.
- Protección reforzada de los consumidores vulnerables.
- Mayor trazabilidad en la gestión de incidencias.
Para muchas organizaciones esto supone revisar no solo sus procedimientos internos, sino también las competencias de las personas que atienden diariamente a clientes y usuarios.
¿La Ley SAC obliga a formar a los empleados?
La respuesta es no de forma expresa, pero sí de manera indirecta.
La norma no contiene un artículo que establezca un programa formativo concreto. Sin embargo, las obligaciones que incorpora hacen imprescindible que los equipos conozcan cómo actuar correctamente en situaciones reales.
Para garantizar una atención homogénea, resolver reclamaciones dentro de los plazos establecidos o atender adecuadamente a personas vulnerables, la formación pasa a convertirse en una herramienta esencial para facilitar el cumplimiento de la normativa.Las nuevas exigencias que requieren equipos preparados
✅ Atención humana y personalizada
La Ley SAC limita la dependencia exclusiva de sistemas automatizados y garantiza que el cliente pueda acceder a una atención prestada por personas cuando resulte necesario.
Esto implica disponer de profesionales capaces de:
- Resolver incidencias.
- Gestionar conflictos.
- Ofrecer respuestas coherentes.
- Adaptar la comunicación a cada situación.
✅ Calidad y coherencia del servicio
La experiencia del cliente ya no depende únicamente del producto o servicio contratado.
Las organizaciones deben asegurar que la información facilitada sea uniforme, comprensible y correctamente documentada.
Para ello resulta fundamental que todos los profesionales conozcan los procedimientos internos y apliquen criterios homogéneos.
✅ Gestión eficiente de reclamaciones
La ley establece obligaciones relacionadas con los tiempos de respuesta, el seguimiento de incidencias y la trazabilidad de las reclamaciones.
Los equipos necesitan conocer:
- Los procedimientos internos.
- El funcionamiento del CRM o sistema de ticketing.
- Los protocolos de escalado.
- La normativa aplicable.
Una gestión incorrecta puede traducirse en reclamaciones, pérdida de confianza e incluso incumplimientos normativos.
La protección de las personas consumidoras vulnerables
Uno de los aspectos más relevantes de la Ley SAC es el refuerzo de la protección a las personas consumidoras vulnerables.
La atención debe ser:
- Accesible.
- Inclusiva.
- Comprensible.
- Adaptada a las necesidades de cada persona.
Esto afecta especialmente a colectivos como:
- Personas mayores.
- Personas con discapacidad.
- Personas con dificultades cognitivas.
- Personas con baja competencia digital.
- Personas en situación de vulnerabilidad social.
La empresa debe garantizar que estos clientes puedan ejercer sus derechos sin encontrarse con barreras tecnológicas o de comunicación.
¿Qué competencias deberían desarrollar los equipos?
Para responder a estas nuevas exigencias, resulta recomendable que los profesionales desarrollen competencias como:
▶️ Comprensión del marco normativo
Conocer las obligaciones introducidas por la Ley 10/2025 y la protección reforzada de las personas consumidoras vulnerables.
▶️ Comunicación clara y accesible
Aprender a utilizar un lenguaje sencillo, evitar tecnicismos y verificar que la información ha sido comprendida correctamente.
▶️ Atención inclusiva
Adaptar la atención a personas con distintas capacidades, necesidades o circunstancias personales.
▶️ Gestión de situaciones complejas
Resolver conflictos con empatía, controlar situaciones de tensión y mejorar la experiencia del cliente.
▶️ Uso adecuado de canales digitales
Combinar la eficiencia de las herramientas digitales y la inteligencia artificial con la obligación de ofrecer atención humana cuando resulte necesario.
¿Qué riesgos asume una empresa si no prepara a sus equipos?
La adaptación a la Ley SAC no consiste únicamente en modificar procedimientos.
También implica reducir riesgos como:
- Reclamaciones derivadas de una atención inadecuada.
- Posibles incumplimientos de la normativa.
- Daño reputacional.
- Pérdida de confianza por parte de los clientes.
- Incremento de incidencias y conflictos.
Disponer de equipos preparados contribuye a minimizar estos riesgos y a ofrecer un servicio más eficiente y consistente.
Cómo puede ayudar Sipadan a cumplir la Ley SAC
La adaptación a la nueva normativa requiere mucho más que actualizar un procedimiento interno. Es necesario que las personas que interactúan con clientes sepan identificar situaciones de vulnerabilidad, comunicarse de forma clara y aplicar correctamente los principios de accesibilidad e inclusión.
Para responder a esta necesidad, Sipadan ha incorporado a Skills develHUB un programa formativo específico sobre Atención a Personas Consumidoras Vulnerables, diseñado para ayudar a las organizaciones a reforzar las competencias que demanda la Ley SAC.
El programa aborda aspectos como:
- Marco legal de la Ley 4/2022 y la Ley 10/2025.
- Identificación de situaciones de vulnerabilidad.
- Comunicación clara, inclusiva y accesible.
- Adaptación de la atención a distintos perfiles de clientes.
- Gestión de casos reales y situaciones complejas.
- Uso responsable de los canales digitales y la inteligencia artificial en la atención al cliente.
Además, los contenidos están disponibles en formato SCORM, lo que permite integrarlos en cualquier plataforma LMS, registrar el progreso de los participantes, realizar evaluaciones y disponer de evidencias del proceso formativo, facilitando la gestión y el seguimiento por parte de la organización.
¿Qué empresas deberían prepararse?
Aunque la Ley SAC afecta especialmente a grandes empresas y determinados sectores regulados, sus principios son aplicables a cualquier organización que disponga de un servicio de atención al cliente.
La adaptación resulta especialmente relevante para:
- Entidades financieras.
- Compañías aseguradoras.
- Empresas de telecomunicaciones.
- Comercializadoras de energía.
- Retail y comercio electrónico.
- Transporte y movilidad.
- Sanidad y servicios asistenciales.
- Administraciones públicas.
- Grandes organizaciones con centros de atención al cliente.
CONCLUSIONES
La Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela supone un paso adelante en la protección de los consumidores y en la mejora de la calidad de la atención.
Aunque la norma no impone un programa formativo específico, sí establece obligaciones que requieren profesionales preparados para ofrecer una atención humana, accesible, inclusiva y conforme a la normativa.
Para las organizaciones, esto representa una oportunidad para revisar sus procesos, reforzar las competencias de sus equipos y convertir el cumplimiento normativo en un elemento diferenciador de la experiencia de cliente. En este escenario, soluciones como Skills develHUB permiten afrontar este reto con contenidos especializados, flexibles y alineados con las nuevas exigencias legales.
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